Auszug - Ergebnisse der Kundenbefragung zu den Dienstleistungen der EBL  

Herr Dr. Verwey möchte den Ausschussmitgliedern ausgewählte Ergebnisse der bereits zum 2. Mal durchgeführten Kundenbefragung vorstellen. Er wird dabei von Frau Tews unterstützt. Die Auswahl stütze sich vordringlich auf relevante Punkte zu TOP 4.2.2., was insbesondere die Ergebnisse der Befragung zu Zufriedenheit und Leistungsbedarf betrifft. Die Präsentation wird der Niederschrift als Anlage 1 beigefügt.

Einleitend weist Frau Tews ausdrücklich auf den ungünstigen Befragungszeitraum im

II. Quartal 2014 hin. Die Gebührenerhöhung Abfall und die Behandlung der Teileigentümer bei der Niederschlagswassergebühr mit jeweils einer großen medialen Begleitung war noch frisch in der Erinnerung der Bürger.

Herr Dr. Verwey erläutert die Auswertungsergebnisse der Kundenbefragung und vergleicht diese mit der Befragung aus dem Jahre 2010. Hier sei prozentual eine Verbesserung der allgemeinen Zufriedenheit mit den EBL erkennbar. Hierbei seien verschiedene Leistungsbereiche, wie z. B. Entsorgung, Abfuhr, Sauberkeit, Telefonkontakt, abgefragt worden. Spitzenreiter in der Zufriedenheitsquote seien die Leistungen der EBL in den Bereichen Hausmüll und Bioabfälle.

Frau Tews erläutert die Zufriedenheit im Bereich Telefonkontakt. Die Erreichbarkeit sei in den Zeiträumen vieler Anfragen schlechter. Zum Beispiel seien im letzten Jahr insgesamt 7.200 Online-Sperrmüllanmeldungen eingegangen. Die Kollegen mussten händisch die Formulare eingeben, was mit erhöhtem Zeitaufwand verbunden war. Dies sei durch eine Systemumstellung künftig nicht mehr nötig, so dass sich die telefonische Erreichbarkeit verbessern werde.  

Herr Dr. Verwey bemerkt, dass die Bürgerinnen und Bürger viel Wert auf die Sauberkeit der Stadt legen würden. Hier sei die EBL laut Umfrage tendenziell etwas besser bewertet, als z. B. in vergleichbaren Großstädten. Seit 2010 habe die EBL die Straßenreinigung verändert und verbessert. Die Stadt ist sauberer geworden, dies fällt den Bürgerinnen und Bürgern positiv auf.

Hierzu sprechen Frau Mählenhoff sowie die Herren Burmester und Niewöhner.

Zum Thema Stadtentwässerung, die sich eher nicht sichtbar für den Bürger darstellt, sei generell laut Bürgermeinung eine große Zufriedenheit vorhanden und wird als unproblematischer Bereich eingestuft.

Die Frage von Herrn Zahn nach den Leistungen des Vollservices bei der Abfuhr wird von Herrn Dr. Verwey beantwortet.

Herr Dr. Verwey betont ausdrücklich, dass sich die EBL das Ziel setze, beständig besser zu werden. Die nächste Befragung im Jahr 2017 sollte eine weitere deutliche Besserung widerspiegeln.

Herr Rohlf fragt nach den Kosten und was aufgrund der Befragungen 2010 und 2014 verbessert worden sei bzw. verbessert werde. Dies erläutert Herr Dr. Verwey und beantwortet die Fragen der Herren Berrakkarasu, Dr. Koß und des Vorsitzenden.